Tujuan

Dokumen ini menjelaskan bagaimana KEMITRAAN akan menerima, mencatat, menyelidiki, menanggapi dan menyelesaikan keluhan mengenai kinerja/layanan organisasi ini.

Prinsip-prinsip

Kami sangat menghargai keluhan dalam bentuk apa pun, menanggapinya dengan serius dan akan memperlakukan keluhan yang kami terima dengan tingkat kerahasiaan yang tinggi dan berusaha untuk menemukan penyelesaiannya. Kami akan melakukan yang terbaik untuk menyelesaikan masalah apa pun dan kami juga akan terus belajar dari pengalaman kami untuk meningkatkan standar layanan dan kinerja kami.

Komitmen Pada Anti Korupsi dan Suap

Kemitraan menerapkan kebijakan yang tidak menoleransi kecurangan dan korupsi. Sebagai bagian dari nilai-nilai inti dan tata kelola di Kemitraan, maka wajib bagi semua karyawan dan organisasi yang terlibat kerjasama dengan Kemitraan, termasuk penyedia jasa dan penerima hibah untuk berkomitmen pada pencegahan, penghindaran dan pendeteksian penyuapan dan korupsi. Setiap penipuan/penggelapan yang terdeteksi/ditemukan dan/yang terkait dengan implementasi proyek akan ditindaklanjuti tanpa toleransi.

Komitmen Pada Perlindungan Sosial dan Lingkungan

Kemitraan mematuhi kebijakan pengamanan sosial dan lingkungannya . Sebagai bagian dari nilai-nilai inti dan tata kelola di Kemitraan, adalah wajib bagi semua karyawan dan organisasi yang terlibat kerjasama dengan Kemitraan, termasuk penyedia jasa dan penerima hibah untuk mematuhi kebijakan sosial dan lingkungan di Kemitraan. Apabila terdeteksi ketidakpatuhan yang terkait dengan implementasi proyek maka hal ini akan segera ditindaklanjuti.

Standar Layanan

Kemitraan bertujuan untuk memberikan standar layanan dan kepatuhan yang tinggi kepada semua pemangku kepentingannya. Jika kami dan /atau mitra pelaksana kami gagal dalam memberikan layanan sesuai standar ini kepada Anda, maka kami akan sangat menghargai jika Anda dapat menginformasikannya kepada kami agar kami dapat melakukan yang terbaik untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Cara mengajukan keluhan

Ada banyak cara untuk mengajukan keluhan:

• Berbicara langsung dengan Karyawan atau pejabat terkait yang bertanggung jawab jika Anda merasa masalah tersebut dapat diselesaikan dengan cepat.
• Anda dapat mengirim keluhan atau masalah Anda secara tertulis ke saluran berikut:

Saluran	Alamat	Penanggung Jawab	Keterangan
Telephone	+62-21-2278-0580	Staf penanganan keluhan	Staf penanganan keluhan
Email	complaint.handling@kemitraan.or.id	Staf penanganan keluhan
Alamat surat	Jl. Taman Margasatwa no.26 C, Ragunan, Pasar Minggu, Jakarta Selatan 12550	Staf penanganan keluhan
Fax	62-21-2278-0580	Staf penanganan keluhan
Social Media	Instagram: @kemitraan_ind Twitter: @kemitraan_ind Facebook: @kemitraanID	Staff komunikasi
Website	www.kemitraan.or.id

Staf penanganan keluhan adalah orang yang bertanggung jawab dalam menangani kanal keluhan ini. Yang bersangkutan akan menginformasikan keluhan yang diterima kepada orang / unit yang relevan di Kemitraan atau mitra pelaksananya untuk menemukan solusi dan/atau menyelesaikan keluhan yang disampaikan tersebut.

Tahap-tahap selanjutnya:

• Staf penanganan keluhan akan merespon keluhan Anda dan mencatatkannya pada buku catatan kanal keluhan. Bila dipandang perlu, klarifikasi lebih lanjut dari Anda mungkin akan diperlukan.
• Kemitraan akan menyelidiki dan menanggapi keluhan Anda maksimal dalam 5 hari kerja. Jika dalam jangka waktu tersebut kami tidak dapat merespon, kami akan memberi tahu Anda dan menjelaskan alasannya, serta akan menetapkan jangka waktu baru untuk menyelesaikan keluhan tersebut.
• Kemitraan akan mencatat keluhan Anda dalam log book dan akan mencatat setiap perkembangan penanganan masalah tersebut hingga masalah terselesaikan atau ditutup.

Penyelidikan

Penyelidikan terhadap keluhan akan dilakukan sebagai berikut:

1. Staf penanganan keluhan akan membahas keluhan Anda dengan manajer/orang yang relevan dan akan mencoba mencari solusinya.
2. Staf penanganan keluhan kemudian akan menyiapkan tanggapan tertulis, yang akan dikirimkan kepada Anda. Jika masalah ini sangat teknis dan hanya karyawan/orang tertentu yang dapat memberikan respons yang tepat, maka orang yang berwenang tersebut yang akan merespons atau berkomunikasi langsung dengan Anda dan menyertakan Staf penanganan keluhan dalam komunikasi.
3. Jika keluhan dikirim secara anonim, investigasi/penyelidikan akan dilakukan selama informasi yang disampaikan jelas dengan data serta bukti yang cukup.
4. Semua informasi yang diterima terkait dengan keluhan akan dijaga kerahasiaannya.

Apabila Anda tidak puas dengan respon kami

Apabila respon/tanggapan kami terhadap keluhan Anda tidak memadai, atau jika Anda tidak ingin mengajukan keluhan sesuai dan sebagaimana dijelaskan di atas, Anda dapat setiap saat berkomunikasi langsung dengan jajaran Manajemen Senior atau Direktur Eksekutif Kemitraan dengan dialamatkan pada:

Kemitraan Bagi Pembaruan Tata Kelola Pemerintahan
Jl. Taman Margasatwa No. 26C, Ragunan

Pasar Minggu, Jakarta Selatan 12550
Telephone: +62-21-2278-0580
Fax: +62-21-781-2325
Email: complaint.handling@kemitraan.or.id
Website: www.kemitraan.or.id